שיחות קשות – איך עושים את זה?

כולנו מכירים את התחושה של קונפליקט שמחייב שיחה, שיחה שלא נוח לנו לקיים אותה. עמית לעבודה שיש לנו קונפליקט איתו, מנהל שאנחנו רוצים להגיד לו “לא”, וכו’.

להבליג, לדחות, להתפרץ

מניסיוני, באירגונים רבים מעדיפים להבליג, להתבשל בפנים או להתפרץ ולצעוק ורק לא לקיים שיחה קשה. הם ידחו את קיומה, יבחרו שלא לקחת אחריות ולהיות מובלים בהתאם לנסיבות ו/או לאחרים.

ליאורה, מנהלת פרויקטים בכירה בחברת הייטק, הגיעה למפגש האימון השבוע מדוכדכת ומתוסכלת. ליאורה נעזרת באופן שוטף במנהל מכירות בשם בני, “תותח” כדבריה, לצורך מכירות ללקוחות גדולים. לאחרונה ליאורה מרגישה שמנהל המכירות מפשל ואפילו מזלזל “בני לא משקיע בעסקאות של המחלקה שלי”. ליאורה זקוקה לעזרתו של בני מנהל המכירות כדי להצליח לזכות במכרזים היות והוא מוכשר ומצליח מאוד בעסקאות שהוא מקדם. הכעס של ליאורה מתעצם נוכח העובדה שמנהל המכירות פועל במרץ רב למען העסקאות של מנהלי הפרויקטים האחרים בעוד שאת העסקאות של מחלקתה הוא מזניח. ליאורה נאלצת להשקיע זמן רב בביצוע עבודת המכירה שהיא למעשה עבודתו של בני מנהל המכירות. “העסקה עם XXX תקועה כבר כמה חודשים. בני לא עשה כמעט כלום בתקופה זו. אני מבקשת ממנו להרים טלפון או לקבוע פגישות שנדרשות והוא עושה את המינימום ההכרחי. עד היום הוא טרח להופיע רק לפגישה אחת. אני רואה שהוא לא מקדם את העניינים ונאלצת לעשות בעצמי את כל הפעולות, כאילו יש לי זמן לכך…”

כאשר אני בוחנת עם המתאמנים שלי, מנהלים ועובדים, את הרווחים וההפסדים בקיום שיחה שכזו לעומת אי-קיומה, הם מגלים לרוב שבאופן מובהק “שווה” יותר לקיימה. ולפיכך, הם בוחרים לקחת אחריות, לקיים את השיחה ולהוביל לתוצאות הרצויות להם.

החסמים והבחירה

אז מה בכל זאת עוצר אותם מלקיים את השיחה?

• הסיבה הראשונה היא שהם פשוט לא יודעים איך מנהלים שיחה קשה: מה אומרים? איך מתחילים? איך מנסחים? מה רוצים להשיג באמצעותה? וכו’
• הסיבה השנייה היא חשש מלפגוע בזולת ו/או להכעיסו ובכך לגרום להסלמת היחסים.
• הסיבה השלישית – חוסר אמונה בהצלחת השיחה לשנות משהו אצל הצד השני.

הפרדוכס הוא, שדווקא אי קיום שיחות קשות עלול להביא לתוצאות אלו: הסלמה ביחסים, ריב מכוער, התבצרות של כל צד ללא אפשרות לשינוי בעמדות, פגיעה הדדית וכו’.בנוסף, ברוב הפעמים מגלים המתאמנים שאי קיום השיחה הקשה פוגעת באחד (או יותר) מהערכים שלהם או במחויבות שלהם.

אחרי שבוחרים לקיים שיחה קשה עולה החשש: “אני לא יודע/ת איך מקיימים שיחה קשה”.

להלן אסטרטגיה לניהול שיחות קשות המתאימה לא רק לסביבת העבודה אלא לכל מערכת יחסים בחיינו.

ארבעת השלבים של האסטרטגיה הינם:

• מטרה
• פתיחה
• לב
• סיכום

שלב ראשון – מטרה

כמו באימון מתחילים מהסוף – מה המטרה שרוצים להשיג. עליכם להגדיר: מה אתם רוצים להשיג מהשיחה הקשה? או במילים אחרות: קיימתם את השיחה והיא הייתה מאוד מוצלחת, מה השגתם?

שלב שני – פתיחה

אחרי שיודעים לאן רוצים להגיע – מה המטרה של השיחה – אפשר להתקדם. פתיחת השיחה: על הפתיחה לרתום את ההקשבה של בן-השיחה שלכם. כיצד רותמים את ההקשבה? פונים לֶמה שמשמעותי עבורו. ליאורה ידעה שלמנהל המכירות מאוד משמעותי לעמוד ביעדים וכן היוקרה המקצועית שלו, לכן היא ניסחה פתיחת שיחה כזו: “העסקה מול חברת XXX היא עסקת ענק בסדר גודל חדש, מדור על היקף של 10 מיליון ש”ח. אני מאמינה שאם נצליח לזכות במכרז זו תהיה הצלחה מאוד משמעותית עבור שנינו. אני זקוקה לסיוע שלך, אני מאמינה שרק בכוחות משותפים נצליח” (מה שהיה נכון לדעתה של ליאורה).

שלב שלישי – לב השיחה

מדברים עובדות: מה קורה בפועל? מה קרה? ללא פרשנויות, ללא האשמות וללא תלונות. כדי שהשיחה תהיה עניינית וממוקדת ולא תסחף למאבק בין פרשנויות שונות של כל אחד מכם.

מדברים בקשות ולא תלונות – מה אני מבקש מבן שיחי? מה אני רוצה? כדי שהוא יוכל להתאים את עצמו.

שלב רביעי – סיכום

מסכמים את הדברים שנאמרו עד כה, ומגדירים כיצד ממשיכים הלאה: פעילויות, התנהלות, יחסים וכו’.

נקודות חשובות נוספות:

• זמינות – תנהלו את השיחה בזמן שנוח ומתאים גם לצד השני. בחירה של זמן לא מתאים עלולה להוביל לכישלון השיחה.
• הקשבה – לאורך כל השיחה להקשיב לצד השני, גם לו יש צד…
• מיקוד – להישאר ממוקד וענייני במטרה ולא להיסחף להכפשות והעלבות.
• אמוציות – לנטרל אמוציות שאינן מקדמות את השיחה.
• תוצאות – שיחה קשה ללא תוצאות אינה אפקטיבית.